‫راهکار CRM صنعت آهن و فولاد

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، در صنعت آهن و فولاد به تولیدکنندگان اجازه می‌دهد تا مستقیماً با توزیع‌کنندگان در ارتباط باشند، سطح تقاضای مصرف‌کننده را پیگیری نمایند، برنامه‌های حمل و نقل را مدیریت کنند و در نهایت به گزارش‌های هدفمند و کارا برسند. از جمله دغدغه‌های شرکت‌های فعال در زمینه آهن و فولاد محاسبه وزن دقیق (با هدف مشخص شدن اختلاف وزنی عدد فاکتور شده و عدد وزنی در باسکول)، استعلام قیمت در لحظه و معتبر (به جهت اعلام به خریداران با توجه به اینکه شرایط ایجاب می‌کند که قیمت‌ها در لحظه تغییر کنند می‌بایست آخرین قیمت‌ها از کارخانه‌های تولیدکننده دریافت شده تا کارشناسان فروش بتوانند منطبق با آنها نسبت به صدور پیش فاکتور اقدام نمایند) و تجمیع درخواست‌های خرید از شرکت‌های فولادی (این کار باعث می‌شود که از حجم فاکتورها کاسته شده و نیاز به هماهنگی‌ها و روال‌های پرداخت کمتر شود) است.

در کنار این موارد می‌توان به مدیریت محصولات با توجه به حجم بالای تنوع آنها و چگونگی محاسبات قیمتی آنها اشاره داشت. همچنین فرایند خرید و فروش محصولات فولادی نیز با هدف کسب سود بیشتر برای این قبیل شرکت‌ها جذابیت زیادی خواهد داشت بدین ترتیب که کارشناسان خرید و بازرگانی با رصد لحظه‌ای قیمت در کارخانه‌های مختلف می‌توانند خرید مقرون به صرفه‌تری داشته باشند و از طرف دیگر با توجه به تقاضاهای موجود، قیمت‌های رقابتی‌تری را به مشتریان ارائه دهند.

این صنعت با چالش‌های متعددی از قبیل افزایش تعداد روزافزون مقررات، افزایش هزینه‌های عملیاتی، تعدد رقبا و تقاضای فزاینده مشتریان نیز مواجه است. از جمله راهکارهایی که می‌توان در نرم افزار CRM صنعت آهن و فولاد پیاده‌سازی نمود به موارد زیر اشاره داشت.

• ارتباط با سیستم‌های کنترل موجودی انبار و ارتباط در لحظه با آنها
• پیاده‌سازی سیستم مدیریت وصول مطالبات
• پیاده‌سازی سیستم پرداخت پورسانت به کارکنان و شرکای تجاری
• یکپارچگی با سیستم‌های مالی و حسابداری  

سیستم مدیریت فروش

ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان شامل شرکت‌ها و اشخاص، امکان ثبت خدمات قابل‌ ارائه مشتری همانند خدمات نصب و راه‌اندازی، خدمات نفر ساعتی و ... در لیست محصولات موجود در سیستم، امکان ثبت فرصت‌های فروش، پیشنهادات قیمت، سفارشات و صورتحساب‌ها در سیستم، مدیریت فرصت‌های فروش، امکان ثبت محصولات و خدمات جدید یا انتخاب از محصولات موجود در فرصت‌های فروش و پیشنهادات قیمت، امکان رزرو یک محصول خاص برای سفارش یک مشتری بر اساس موجودی منطقی محصول، مدیریت پیشنهادهای قیمت (پیش فاکتور) و سفارش‌ها، مدیریت فرآیندهای فروش، ثبت و نگهداری اطلاعات طرف‌های حساب و اشخاص مرتبط، سیستم گزارش‌گیری و داشبورد مدیریتی و امکان تعریف گزارش‌های مختلف بر اساس کالا و مشتری و در مورد فعالیت‌ها و پلان‌ها و اهداف با امکان تعریف نمودار با قابلیت تعریف هر مورد توسط کاربر و قابلیت ثبت و مشاهده مانده حساب مشتری بر روی سفارش و پروفایل مشتری.

باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان رویکردی است مبتنی بر جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها به وسیله فراهم کردن ارزش‌هایی فراتر از ارزش‌های ذاتی کالاها یا خدماتی که به آن‌ها عرضه می‌شود. به صورت کلی‌تر به این موارد برنامه‌های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می‌گردد. با شکل گیری فرایندهای سازمان، سامان یافتن ارتباطات حوزه مشتریان یا به صورت کلی پیاده سازی CRM عملیاتی، زیرساخت اولیه لازم جهت پیاده سازی مکانیزم‌های سیستماتیک باشگاه مشتریان در سازمان فراهم خواهد شد. در کنار این زیرساخت اولیه، نیاز به طرحی مدون جهت طراحی سازوکار باشگاه مشتریان، شناسایی شاخص‌های کلیدی و طراحی طرح‌های تشویقی و خدمات قابل ارائه تشویقی به مشتریان وجود دارد. در کنار این موارد با استفاده از راهکارهای امتیازدهی و درجه بندی (gradeSys) تولید شده و همچنین با تکیه بر اطلاعات صحیح شکل گرفته در حوزه مشتریان، امکان پیاده سازی موفق طرح‌های باشگاه مشتریان برای سازمان فراهم خواهد شد.

سیستم مدیریت شکایات

بعد از پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات در شرکت‌های کارگزاری امکانات و قابلیت‌های زیر به آن اضافه خواهد شد:

نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت به صورت کاملا یکپارچه بر بستر نرم افزار مایکروسافت سی آر ام تولید شده است. هدف این نرم افزار مدیریت اثربخش حوزه شکایات است. سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری یا هر ذی‌نفع دیگری دریافت می‌کند این شکایت می‌تواند فرصت‌های زیادی را برای بهبود در محصولات، فرایندها و بسیاری از ابعاد سازمانی در اختیار سازمان قرار دهد. با کنترل مؤثر شکایات بررسی درخواست مشتریان تبدیل به راهی برای وفاداری بیشتر آن‌ها و همچنین تعالی سازمان خواهد شد. با استفاده از نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت می‌توان شکایت مشتری را به رضایت او تبدیل کرد. این راهکار به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید شکایات مشتریان خود را از انواع کانال‌های ارتباطی دریافت نموده و به رسیدگی به آن‌ها بپردازید. نحوه رسیدگی به شکایات در این راهکار به صورتی است که نه تنها سازمان بلکه مشتری نیز به راحتی می‌تواند از وضعیت شکایت‌های خود اطلاع حاصل نماید. همچنین اگر یک ذی‌نفع سازمانی اقدام به پیگیری شکایت خود نماید با کمک سیستم مدیریت شکایات سامانه های مدیریت به راحتی این امر امکان‌پذیر خواهد بود.

پورتال پشتیبانی مشتریان (Ticketing)

بعد از پیاده سازی سیستم تدارکات قابلیت‌هایی زیر به سیستم اضافه می‌شود:

این پورتال علاوه بر اینکه راه ارتباطی کارا و مؤثری را بین سازمان و مشتریان آن ایجاد می‌کند، منجر به تحولی در نحوه ارائه خدمت به مشتریان خواهد شد. مشتریان سازمان می‌توانند در هر لحظه از طریق این درگاه با سازمان ارتباط برقرار کرده و همچنین کلیه اطلاعات مورد نیاز خود را مشاهده و در صورت نیاز ویرایش نمایند. معمولا با راه‌اندازی این کانال، از حجم فشار راه‌های ارتباطی دیگر مانند تلفن تا میزان زیادی کاسته خواهد شد و این به مدیریت خدمات و پشتیبانی شرکت این امکان را می‌دهد که در فضایی مناسب‌تر منابع خود را به گونه‌ای کاراتر و اثربخش‌تر مدیریت نماید. با توجه به اینکه پورتال پشتیبانی مشتریان بر بستر سیستم مدیریت محتوای پورتال سامانه‌های مدیریت استوار است، کلیه امکانات موجود در سیستم مدیریت محتوای پورتال در این مورد نیز موجود بوده و راهبران سازمان می‌توانند علاوه بر بهره‌گیری از امکانات پورتال مشتریان، نسبت به توسعه آن در جهت نیازمندی‌های سازمان خود اقدام نمایند. توسعه پورتال پس از طی کردن دوره آموزشی مربوطه نیازمند دانش برنامه نویسی خاصی نیست و تحلیلگران سازمان می‌توانند در محیطی یکپارچه با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سازمان، ارتباطات خود را با انواع ذی‌نفعان مدیریت نمایند. پورتال پشتیبانی سامانه‌های مدیریت دارای امکان مدیریت موارد پشتیبانی (Case Management یا اصطلاحا Ticketing) یکپارچه و انعطاف پذیری است به گونه‌ای که کاربران پورتال می‌توانند در صورت برخورداری از دسترسی‌های مربوطه اقدام به ایجاد Case نموده و در هر لحظه با ورود به پورتال وضعیت آن را پیگیری نمایند. همچنین محیط ایجاد و ویرایش Case تا میزان بسیار خوبی قابل سفارشی سازی است و راهبران سازمان می‌توانند سیاست‌های جدید را به صورت یکپارچه به سادگی بر روی آن اعمال نمایند. همچنین این محیط به صورت تعاملی بوده و کارشناسان سازمان و کاربران پورتال می‌توانند اقدام به رد و بدل کردن اطلاعات نمایند.

سیستم مدیریت بسته های کاری

سامانه های مدیریت به منظور مدیریت هر چه بهتر تعهدات سازمان (به‌ویژه حوزه مشتریان) برای سازمان‌های گوناگون راهکاری را تحت عنوان مدیریت بسته‌های کاری (work package) ارائه می‌نماید. با تکیه بر این راهکار می‌توان بر اساس استانداردها و متدولوژی سازمان، به‌ازای سفارشات و اقلام و سفارشات تعهدی سازمان، اقدام به برنامه‌ریزی و ایجاد خودکار بسته‌های کاری و تخصیص این موارد به متولی‌های مربوطه نمود.

بدین صورت علاوه بر اینکه مقدمات لازم جهت محاسبه هزینه و حتی فایده هر حوزه تعهدی یا بسته کاری فراهم می‌شود، در هر لحظه نیز می‌توان از آخرین وضعیت هر تعهد انجام شده به مشتری آگاه شد.

بعد از پیاده سازی راهکار مدیریت بسته‌های کاری قابلیت‌هایی نظیر: امکان تعریف الگوی بسته های کاری بر مبنای هر خدمت یا محصول، امکان تعریف بسته‌های کاری به صورت سلسله مراتبی، امکان مدیریت سطوح خدمات (OLA) برای هر بسته کاری، امکان اجرای گردش کار و اطلاع‌رسانی برای محدوده‌های هشدار و اتمام مهلت مجاز، امکان تعریف انواع بسته‌های کاری و متولی انجام آن، تعریف خودکار بسته‌های کاری و تخصیص به متولیان مربوطه و امکان تعیین مهلت، متولی انجام و تعیین متولی نوع بسته کاری اضافه می‌شود.

سیستم تدارکات

بعد از پیاده سازی سیستم تدارکات قابلیت‌هایی زیر به سیستم اضافه می‌شود:

امکان ثبت درخواست خرید توسط افراد دارای دسترسی، امکان ثبت شناسه به درخواست‌های خرید ثبت شده به منظور پیگیری، امکان ثبت محصول و تعداد مورد نیاز محصول بر روی هر درخواست خرید، امکان ثبت تاریخ مورد نیاز برای دریافت محصول توسط واحد ثبت‌کننده بر روی هر درخواست خرید، امکان سفارش‌گذاری برای خرید اقلام توسط واحد بازرگانی، امکان اتصال چند درخواست خرید به سفارشات خرید به منظور مدیریت سفارشات، امکان ثبت اقلام مورد نیاز در هر سفارش و تعداد سفارش‌گذاری شده، امکان ثبت تاریخ پیش‌بینی از ورود اقلام سفارش به انبار، امکان ثبت فعالیت‌های مختلف بر روی سفارش خرید از مرحله دریافت پیش‌فاکتور از تولیدکننده تا ورود کالا به انبار، امکان ثبت وضعیت بر روی هر سفارش (دریافت پیش‌فاکتور از تأمین‌کننده، تأیید پیش‌فاکتور، صدور دستور پرداخت، ارسال سوئیفت، هماهنگی با شرکت حمل، معرفی شرکت حمل به فروشنده، ارسال کالا به گمرک، اعلامیه ورود، ترخیص کالا، خروج از گمرک، درب خروج و در راه)، امکان ثبت آلارم در وضعیت‌های مختلف هر سفارش خرید، امکان ارسال ایمیل و پیامک در وضعیت‌های مورد نیاز هر سفارش خرید به مدیران سازمان و مشتری، امکان ثبت فعالیت‌های مربوط به هر وضعیت سفارش خرید و عطف نمودن آن فعالیت به سفارش خرید مربوطه، یکپارچگی با سیستم انبار در هنگام ورود کالا به انبار، امکان عطف نمودن حواله‌های ورود کالا به هر سفارش خرید، امکان گزارش‌گیری از وضعیت سفارش‌های خرید و فعالیت‌های انجام شده در هر وضعیت.